发布时间：2024-04-25 08:32
本报讯（记者 安丽）市政府办公室始终坚持把办好网上留言作为听民声、察民情、解民忧的重要途径，牢固树立群众留言无小事的观念，充分研判人民网“领导留言板”发展趋势，展开深入研究，倾听群众诉求，切实化解群众“急难愁盼”，做到有问必答、有难必帮、有件必办。
研究工作原理，深挖底层逻辑。为理清工作内在逻辑，明确努力方向，市政府办公室从工作原理和底层逻辑层面开展了深入研究，逐项整理形成了“组织源头、工作目的、重要意义、影响程度、发展趋势、变化方向”等六个方面的总体概念，并明确了“既要解民忧、纾民困，也要察民情、汇民智”的工作思路，确立了“依法依规，依政依实；发现问题，剖析症结；融入全局，服务大局；明晰定位，客观公正；易事立办，难事追办；共心共情，换位思考；建立标准，动态优化”七项工作原则作为政务咨询投诉办理工作的基本遵循，最大限度确保政务咨询投诉办理工作在法理、情理、文法方面的严密性，坚决做到“上对领导负责、中让部门配合、下为百姓办事”。
完善工作流程，建立管理机制。基于此项工作出现时间短，前期上级未出台相应的管理细则，管理较为粗放的客观情况，市政府办公室选择自起炉灶，自主建立并不断规范工作程序，梳理明确了“七个环节”的工作流程。围绕工作流程，逐项建立了受理督办、限时办结、动态销号、联动协作、专人答复和建档备案“六项机制”，将工作任务压实到乡（镇）一级，初步构建了“一网联通、四级联动”的政务咨询投诉办理工作体系，实现了反映事项网上流转、办理结果快速反馈、办理过程全程可溯、备案资料双线留痕，在工作体系形成后，整体运转比较顺畅。目前，已经在澳门金沙城中心范围特别是任务量较多的县（区）层面形成了工作惯性，2024年度办理人民网“领导留言板”政务咨询投诉55条，绝大部分1日内办结（包含双休及法定假日），远超省管时限，工作质效均有较大提升。
总结突出问题，编建工作文册。为保证政务咨询投诉办理工作质效不断提高，市政府办公室全面总结留言及留言内容，围绕常见性、重复性问题进行总结研究，提出了涉事部门工作态度导致的“七失”和留言人员主观情结方面造成的“七不”共计14类常见问题，提出了围绕“七失”而导致“七缺”问题的注意提示，作为工作人员日常工作参考资料，教育和引导工作人员改变思想观念、端正工作态度、避开常见问题、找准工作思路，持续推进此项工作不断向更科学、更高效、更细致的方向走深走实。
